Fan Experience Strategy
Wie wir einem Traditionsverein geholfen haben, seine Fans auch außerhalb des Platzes zu begeistern.
Der Kunde
Der 1. FC Köln (auch als “Effzeh” bekannt) ist ein 1948 gegründeter Sportverein und ist mit rund 140.000 Mitglieder*innen der siebtgrößte Sportverein Deutschlands. Die Fangemeinde erstreckt sich sowohl regional als auch national. Mit einer tief verwurzelten Tradition im deutschen Fußball ist der Effzeh ein Symbol für sportliche Leidenschaft und Engagement.
Die Herausforderung
Anfeuern, feiern, mitleiden, Tickets, Trikots, Schals und vieles mehr kaufen – der Effzeh wird emotional und zu großen Teilen auch finanziell von seiner starken Fanbase getragen. Wie kann ein besseres Serviceangebot im und außerhalb des Stadions dieses Fundament festigen und gleichzeitig neue internationale Zielmärkte erschließen?
Unsere Arbeit
Unsere strategische Arbeit hilft dem Effzeh bis heute, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Services sie verbessern oder anbieten sollten. Außerdem haben wir die Anforderungen an die IT-Architektur definiert. Ein 10-Punkte-Plan und ein App Prototyp lieferten greifbare und konkret umsetzbare Service-Empfehlungen.
Unser Vorgehen
Unser Ansatz basierte auf einer detaillierten Analyse quantitativer Daten, die wir durch qualitative Daten aus einer extra durchgeführten Fan-Umfrage ergänzt haben. Gemeinsam mit den Ansprechpartner*innen und Verantwortlichen aller Bereiche, entwickelten wir ein tiefes Verständnis für die Fan-Kultur und die wichtigsten Kontaktpunkte und nutzten dieses Wissen, um eine Fan-Experience Karte mit allen Fan-Journeys zu zeichnen.
Zielgruppensegmentierung durch Personas
Die Fans des 1. FC Köln wurden in 5 Segmente eingeteilt. Für jedes Segment haben wir eine Persona entwickelt, um ihren Kontext, ihre Wünsche und Bedürfnisse im weiteren Prozess nachvollziehen zu können.
Strategische Optimierung der Fan-Journey
Auf Basis unserer analytischen Grundlagenarbeit konnten wir im Anschluss passgenaue Ideen entwickeln, wie die Fan-Journeys im Sinne der Zielgruppe verbessert werden könnten.
Personalisierte Fan-Erlebnisse
Abschließend haben wir in der Experience Map und darüber hinaus dokumentiert, über welche Kanäle in welcher Phase des Customer Life Cycles, welche Services angeboten und priorisiert entwickelt werden sollten.
Das Ergebnis
Der 1. FC verfügt dank uns über eine klare Strategie, mit der Fans gezielt angesprochen und langfristig gebunden werden. Aktuelle und zukünftige Projekte fokussieren sich auf den Ausbau der IT-Architektur zur übergreifenden Identifikation und Verhaltensanalyse der Fans sowie die Weiterentwicklung digitaler Angebote und die Verbesserung der Fan-Experience.
