Top Retail Experience
Wie wir einen großen deutschen Automobilhersteller dabei unterstützt haben, die Customer Experience der Zukunft zu entwickeln.
Der Kunde
Volkswagen ist einer der größten Automobilkonzerne der Welt, der eine Vielzahl von Automarken besitzt und Fahrzeuge in verschiedenen Segmenten produziert. Volkswagen ist vor allem bekannt für seine ikonischen Automodelle, seine Innovationskraft in der Automobiltechnologie und seine globale Marktpräsenz.
Die Herausforderung
Die Bedeutung des Autos verändert sich und Hersteller stehen in zunehmender Konkurrenz mit neuen Anbietern. Eine begeisternde Customer Experience wird wichtiger denn je. Welche Services auf welchen Kanälen muss Volkswagen seinen Kunden in der Ära eMobilität und digitaler Zusatzdienste bieten, um auch in Zukunft konkurrenzfähig zu sein?
Unsere Arbeit
Wir haben ein strategisches Fundament für das Customer Experience Management bei Volkswagen aufgebaut. Zusätzlich haben wir die Customer Journeys durch Prozessverschlankung, -individualisierung und -automatisierung analysiert und verbessert sowie neue, innovative Service- und Produkt-Feature-Ideen entwickelt.
Unser Vorgehen
Zielgruppen und Personas
Unsere Personas halfen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden genau zu verstehen und gezielte Maßnahmen abzuleiten. Dabei haben wir auf drei zentrale Prinzipien gesetzt: Eine End-to-End Experience für nahtlose Lösungen, eine Seamless Experience im Rahmen eines digitalen Ökosystems und eine Lifetime Value Experience, bei der Kunden von Service-Personalisierungen profitieren.
Customer Experience Map
Die Customer Experience Map half uns, alle Kontaktpunkte im Kundenlebenszyklus zu identifizieren und ihre Rolle festzulegen. So konnten wir gezielte Maßnahmen für jeden Touchpoint entwickeln und diese messbar machen. Zudem ermöglichte die Map eine verbesserte abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und sorgte für eine effiziente Organisation interner Prozesse.
Customer Journeys
Auf Basis der Customer Experience Map wurden umfassende Customer Journeys entwickelt, die alle Touchpoints integrierten. Diese Journeys halfen dabei, isolierte Maßnahmen zu vermeiden und stattdessen eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Die Customer Journeys dienten im weiteren Projektverlauf als Projektvorlage und Change-Instrument.
Das Ergebnis
Mit einem grundsätzlichen Vorgehensmodell und Operating Model haben wir die Grundlage für ein erfolgreiches Customer Experience Management bei Volkswagen geschaffen. Detailliert beschriebene und skizzierte Customer Journeys mit neuen Service-Ideen dienten als Vorlage und Entscheidungsgrundlage für zu entwickelnde Kundenservices in allen Phasen des Customer Life Cycles.
