Strategie

Customer Experience Strategie 2025 Wie wir einen großen deutschen Automobilhersteller dabei unterstützt haben die Customer Experience der Zukunft zu entwickeln.

this - Digital Consulting & Craftsmanship
Herausforderung Die Bedeutung des Autos verändert sich und Hersteller stehen in zunehmender Konkurrenz mit neuen Anbietern. Eine begeisternde Customer Experience wird wichtiger denn je.

Das Auto ist heute weniger Statussymbol, sondern wird vielmehr danach bemessen, welchen Mehrwert die eigentliche Nutzung verspricht. Komme ich mit einem Auto schneller, komfortabler und günstiger an mein Ziel, als mit anderen Verkehrsmitteln? Bin ich mit dem Auto auch weiterhin flexibel? Mit einem neuen Mobilitätsverhalten der Menschen drängen auch immer mehr Anbieter auf den Markt, die mit ihrem Angebot passende Lösungen für sich ändernde Kundenbedürfnisse liefern.

Um erfolgreich zu bleiben genügt es daher nicht mehr die besseren Autos zu bauen: Eine begeisternde, konkurrenzfähige Customer Experience ist der Schlüssel für nachhaltige Kundenbeziehungen.

THIS work Unsere Aufgabe war es, ein strategisches Fundament zu schaffen, das alle Kundenerlebnisse umfassend betrachtet und operationalisierbar macht.

Eine tolle Customer Experience ist nie nur das Sahnehäubchen auf sonst unveränderten Angeboten. Sie kombiniert Produkte, Prozesse, Technologien 
und Verhaltensweisen kompromisslos kundenorientiert und muss zudem für Mitarbeiter und Management steuerbar sein. Um das zu erreichen, haben wir gemeinsam mit unserem Kunden Personas, eine Customer Experience Map und Customer Journeys erarbeitet.

Zielgruppen Personas

“Wer sind eigentlich unsere Kunden, und was sind ihre Bedürfnisse?” Auch wenn Personas nicht das Allheilmittel für eine kundenzentrierte Arbeit sind, geben sie uns ein abteilungsübergreifendes, gemeinsames Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Wir setzen Personas immer dann ein, wenn wir unseren Kunden ein lebendiges Bild ihrer Zielgruppen vermitteln wollen. Sie helfen uns dabei die Notwendigkeit geplanter Maßnahmen fundiert zu belegen und dienen als Grundlage für eine gute User Experience.

Neben Zielen und Erwartungen der Kunden haben wir drei Prinzipien für eine herausragende Customer Experience identifiziert:
End-to-End Experience

Von der Fahrt zum Flughafen bis hin zur Freizeitgestaltung und dem Transfer zum Hotel – Kunden wollen eine Lösung aus einer Hand.

Seamless Experience

Konnektivität und Digitalisierung sorgen dafür, dass verschiedenste Systeme im Fahrzeug durch digitale Services erweitert werden können – Kunden erwarten, dass Produkte und Services Teil eines ganzheitlichen Ökosystems sind und übergreifend zur Verfügung stehen.

Lifetime Value Experience

Autos werden zum Computer, und moderne Software ermöglicht es Herstellern durch kontinuierliche Updates ihren Kunden zusätzliche Mehrwerte zu bieten – Kunden erwarten, dass ihr Auto nicht an Wert verliert, sondern gewinnt.

Customer Experience Map

Um im gesamten Kundenlebenszyklus (Customer Life Cylce) alle Kontaktpunkte mit der Marke zu identifizieren und deren Rolle zu definieren, hilft uns die Customer Experience Map. Sie eignet sich dazu die richtigen Maßnahmen für jeden Touchpoint festzulegen und messbar zu machen. Außerdem ermöglicht uns die Customer Experience Map interne Prozesse organisieren zu können und eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu garantieren. Gemeinsam mit unserem Kunden entwickelten wir solch eine übergeordnete Experience Map.

Customer Journeys

Die im Vorfeld definierte Customer Experience Map diente uns als Grundlage für die Entwicklung von Customer Journeys. Customer Journeys helfen uns dabei nicht nur Insellösungen für einzelne Touchpoints zu entwickeln, sondern alle Maßnahmen zu einer nahtlosen Customer Experience zu verzahnen.

Die entwickelten Customer Journeys dienten unserem Kunden im weiteren Projektverlauf als Inspiration, Vorlage, Change-Instrument und Diskussionsgrundlage.

Schritt 1: Definition von Übergangspunkten zwischen den Customer Journeys, um potenzielle Absprünge in der Customer Experience zu vermeiden

Woher kommen die Nutzer? Was haben sie vorher erlebt? Was ist ihr Vorwissen und ihre Erwartungshaltung? Welche Etappenziele wollen wir aus Kunden- und Unternehmensperspektive am Ende der Customer Journey erreicht haben?

Schritt 2: Optimierung der Customer Journeys durch Mystery Shopping und Workshops mit Mitarbeitern

Welche Schritte sind in den Customer Journeys notwendig und welche können gegebenenfalls gespart werden? Was muss wann und wie geschehen, damit der Nutzer sein Ziel möglichst reibungslos erreicht?

Schritt 3: Definition der Touchpoints als Basis zur Maßnahmenentwicklung

Was möchte oder muss unser Nutzer an jedem Schritt der Customer Journey erreichen? Was sind seine Bedürfnisse, und was sind die smartesten und relevantesten Antworten auf diese?  

Ergebnis Eine Customer Experience Strategie, die Kundenerlebnisse ganzheitlich und kanalübergreifend organisiert, sowie für alle Stakeholder verständlich macht.

Mit Hilfe der drei Personas werden die wichtigsten Kundengruppen und deren Bedürfnisse abgebildet. Sie dienen außerdem als Rahmen für zukünftige Kundenforschung und als Vorlage für neue kundenzentrierte Maßnahmen. Die Customer Experience Map gibt darüber hinaus einen Überblick über alle Customer Journeys, die relevantesten Kanäle, deren Rolle im Customer Life Cycle und ermöglicht in Zukunft eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Maßnahmenentwicklung.

Das wichtigste Ergebnis ist jedoch, dass unser Kunde nun eine klare Vorstellung davon hat, wie die Customer Experience 2025 aussehen sollte.